Poprodejní služby – co je „očekávaný standard“?

Poprodejní služby jsou běžnou součástí prodeje produktů i služeb. Výrazně se ale odlišuje vnímání důležitosti a způsob jejich využívání. Na poprodejní služby je potřeba se dívat ze dvou úhlů pohledu: jak z pohledu očekávání zákazníků, partnerů či dodavatelů, tak z pohledu prodávající firmy.
Možná to taky znáte z Cimrmanů: „Otevřel si hospodu a oni mu tam chodili lidi“. Na tuhle hlášku si vzpomenu vždycky, když jako zákazník očekávám od dodavatele něco zřejmého, ale z druhé strany na mě koukají jen nechápavé oči. Zpravidla se tak děje v případech, kdy se poprodejní služby dějí tak nějak samy, kdy se někde ve firmě doporučí, jak by bylo fajn vycházet zákazníkům vstříc. Pokud ale uchopíte poprodejní služby strategicky jako proces, věřte, že z toho budete především těžit.

Obvyklý očekávaný standard z pohledu zákazníka

Zákazníkův pohled: Přijde mi přirozené, že se bude dodavatel mými požadavky zabývat, že bude vědět, jak je vyřešit a nebudu jej k tomu muset nutit. Že to prostě půjde samo. Proto tam přece je, aby to vyřešil. Jsem jeho zákazník a v kapse mi cinkají peníze! A taky by mu to řešení nemělo trvat dlouho. Já mám požadavek teď a potřebuji ho vyřešit teď. Nebo chci aspoň vědět, že se tím někdo zabývá a poskytne mi odpověď na moje otázky.

Rychlost reakce a vstřícná komunikace jsou nejběžnější základní požadavky zákazníka. A teď si upřímně odpovězte: jste si naprosto jistí, že tyto požadavky máte procesně zvládnuté? Čím více lidí totiž do komunikace spadá, tím má časem větší trhliny. A je vhodné je podpořit nějakým procesem, který případné trhliny zachytí.

Vyzkoušejte si roli zákazníka – bývá to zkušenost k nezaplacení

Poprodejních podpůrných nástrojů existuje celá řada. Pokud je máte nastavené nebo chcete nějaké zavést, jejich fungování si nejlépe ověříte jako fiktivní zákazník.

Proč se vžít do role zákazníků
Často nejde ani tak o kvalitu všeho, něco se občas prostě nepovede, ale důležitá je podstata samotného podnikání. Když něco dělám, měl bych to taky zažít. Jinak se může stát, že dělám něco, co zákazníci nechtějí. A že se to stává docela často! Obchodník prodá, ale už ho nezajímá, jestli je s výrobkem či službou zákazník spokojený. Však přijde další! Jenže ouha, jednou nepřijde… Kdo nezažije celý životní cyklus svého produktu, ten nemůže pochopit potřeby svých zákazníků.

Kdo se vloží do role svého zákazníka, pak často zjistí, že ne všechno běží tak, jak si při plánování poprodejních služeb představoval. Původní skvělá myšlenka není pochopena vždy a všemi a v praxi se může zaseknout ledasco. Přece jen je řešení požadavků zákazníků většinou komplexní proces, který zahrnuje různé zdroje a postupy. Zkouška na vlastní kůži prozradí mnohé a ušetří spoustu času.

Jednoduchý a správně nastavený proces služby

Když už jsem citoval Cimrmana a případ s hospodou, ukáži vám jednoduchý proces, který kvalitní svíčkovou posune ještě o level výš.
Poprodejní služba ke svíčkové vypadá třeba takto:

1. Přivítají mne pozdravem a úsměvem.
2. Věnují se mi obratem, jakmile zasednu ke stolu.
3. Pokud bude nutné čekat na jídlo delší dobu, tak mi to řeknou.
4. Použité talíře/sklenice nenechají ležet na stole.
5. Zeptají se na kvalitu jídla a s odpovědí dále pracují (kuchyně, obsluha, prostory).
6. Sledují hosty a snaží se zachytit můj pohled, kterým je přivolám.
7. Rozdělí účet mezi jednotlivé hosty, pokud si to přeji.
8. Poděkují za návštěvu a popřejí hezký den.

Zdá se vám, že by to mělo být běžné? Bohužel není a stejně tak v praxi zjišťuji, že se to týká jakéhokoli prodeje produktu nebo služby.

Shrnutí a doporučení

• S obyčejným nasloucháním uděláte divy Složité analýzy často poskytnou složitý výsledek, ve kterém se snadno ztratíte. Spousta grafů a čísel se obtížně přetaví do konkrétních opatření, a nakonec se zavede něco, co zákazník stejně nechtěl. Proto stačí zákazníkovi „jen“ naslouchat a zjistíme, co by chtěl. Možná nepůjde zařídit všechno, co si představuje, ale poměrně dobře nás to může nasměrovat. Krůček po krůčku se dostaneme tam, kde budeme zákazníkovi poskytovat něco, co jinde nemá. A v tom je právě ona strategická výhoda poprodejních služeb. Nabízet něco, co ostatní nemají. Něco unikátního. Toho je dnes v businessu hrozně málo. A přitom nám to možná leží přímo pod nosem a stačí jen prodloužit náš vztah se zákazníkem od prodeje k poprodejní péči.
• Závěrem: poprodejní služby není něco, co se děje samo, běžně a správně. A přesto vám mohou výrazně zlepšit business. Zkuste se na ně podívat touto optikou.